In een wereld die voortdurend in beweging is, lijkt ons vertrouwen in systemen – van overheden tot organisaties – te wankelen. Vaak horen we dat "het systeem vastloopt" of "verandering noodzakelijk is," maar hoe komt het dat we soms zo weinig vertrouwen hebben in nieuwe systemen? En wat kunnen we doen om systeemvertrouwen te herstellen of op te bouwen?
Wat is systeemvertrouwen?
Systeemvertrouwen draait om het vertrouwen in de procedures, processen en structuren binnen een systeem, ongeacht de personen die het vertegenwoordigen. In tegenstelling tot relationeel vertrouwen – dat persoonlijk en vaak emotioneel is – is systeemvertrouwen onpersoonlijk. Het gaat over het geloof dat een systeem eerlijk en consistent is, zelfs wanneer de mensen in dat systeem veranderen.
Echter, systeemvertrouwen kan wankelen, vooral in tijden van verandering. Mensen ervaren vaak onzekerheid wanneer de overgang naar een nieuw systeem complex en ongrijpbaar is, zoals bij de implementatie van zelfsturende teams of virtuele samenwerking binnen organisaties. Deze veranderingen worden besproken, maar voelen nog abstract aan, wat leidt tot onzekerheid en wantrouwen.
Psychologische onveiligheid of systeemonveiligheid?
Vaak wordt een afname van systeemvertrouwen ten onrechte toegeschreven aan psychologische onveiligheid. Medewerkers voelen zich onveilig, maar het probleem zit niet in hun directe relaties met leidinggevenden of collega's. Het gaat eerder om het gevoel van onzekerheid over het systeem zelf – een gebrek aan vertrouwen dat het nieuwe systeem hen zal ondersteunen of rechtvaardig zal zijn. Dit is wat we systeemonveiligheid noemen, en het is een fundamenteel andere vorm van onveiligheid dan wat we doorgaans onder psychologische onveiligheid verstaan.
De verleiding van relationeel vertrouwen
Wanneer systeemvertrouwen afneemt, is de verleiding groot om terug te vallen op relationeel vertrouwen. Populistische leiders, zowel in de politiek als binnen organisaties, spelen hierop in door het systeem aan te vallen en zichzelf als alternatief te presenteren. Ze bieden simpele oplossingen voor complexe problemen en vragen om vertrouwen in henzelf in plaats van in het systeem. Dit leidt echter niet tot duurzame oplossingen, omdat relationeel vertrouwen kwetsbaar en afhankelijk is van individuele relaties, terwijl systeemvertrouwen een stabielere en rechtvaardigere basis biedt.
Systeemvertrouwen in tijden van verandering: een reflectie
In een wereld die voortdurend in beweging is, lijkt ons vertrouwen in systemen – van overheden tot organisaties – te wankelen. Vaak horen we dat "het systeem vastloopt" of "verandering noodzakelijk is," maar hoe komt het dat we soms zo weinig vertrouwen hebben in nieuwe systemen? En wat kunnen we doen om systeemvertrouwen te herstellen of op te bouwen?
De verleiding van relationeel vertrouwen
Als systeemvertrouwen verdampt, zoeken mensen vaak naar houvast in relationeel vertrouwen. Dit zien we terug in het succes van populistische leiders, zowel in de politiek als binnen organisaties. Populistische leiders, zowel in de politiek als binnen organisaties, spelen hierop in door het systeem aan te vallen en zichzelf als alternatief te presenteren.
Ze bieden simpele oplossingen voor complexe problemen en vragen om vertrouwen in henzelf in plaats van in het systeem. Maar relationeel vertrouwen is vluchtig, het hangt af van individuen en is kwetsbaar voor verandering. Systeemvertrouwen daarentegen is stabieler, juist omdat het niet van personen afhankelijk is.
Hoe bouw je systeemvertrouwen op?
Volgens onderzoek zijn er zes pijlers die bijdragen aan het opbouwen van systeemvertrouwen:
Rechtvaardige en transparante procedures: Mensen moeten erop kunnen rekenen dat de processen eerlijk en voorspelbaar zijn.
Facework: De brug van relationeel vertrouwen naar systeemvertrouwen maken, gebeurt in de praktijk veelal door onze (fysieke) interacties met mensen die het systeem vertegenwoordigen. We observeren hoe zij gebruik maken van de regels en middelen van het systeem om zich te gedragen.
Voorbeeldgedrag van de top: Leiders moeten de waarden van het systeem belichamen en actief tonen hoe het systeem werkt.
Empowerment: Vertegenwoordigers van het systeem moeten bevoegdheden krijgen om beloftes na te komen en voorspelbaarheid te creëren.
Vertrouwen in de 'gewone mens': Mensen kijken vaak naar hun directe omgeving om te bepalen hoe ze moeten handelen, wat het belang van middle managers en het middenveld onderstreept.
Een externe derde partij: Een gezaghebbende externe partij die toezicht houdt op het systeem kan helpen om vertrouwen te herstellen.
Tot slot
Vertrouwen herstellen in een veranderende wereld is geen gemakkelijke taak. Het vergt geduld, tijd en een doordachte aanpak. Maar door de bovengenoemde bouwstenen te omarmen, kunnen leiders en organisaties de basis leggen voor duurzame verandering – en voor het vertrouwen dat we zo hard nodig hebben in tijden van onzekerheid.
Jesse Segers is bijzonder hoogleraar aan de Universiteit van Exeter (VK) en partner van Ginkgo Consulting (BE). Hij helpt leiders en hun organisaties in hun ontwikkeling.